Dé 5 service design-ingrediënten voor meer klantloyaliteit
Een consistente en positieve klantervaring bieden, telkens weer opnieuw. Voor veel organisaties is het één van de grootste uitdagingen van deze tijd. De afgelopen jaren hebben meer en meer organisaties service design omarmd. Service design draait om het opzetten of verbeteren van diensten vanuit het perspectief van je klanten.
4 oktober 2024Organisaties als Picnic en Coolblue zijn koploper in het waarmaken en soms overtreffen van klantverwachtingen in elk van de contactmomenten. Maar service design gaat verder dan een glimlach, of snel vinden wat je zoekt. In dit artikel lees je waarom het essentieel is voor iedere organisatie, waar de uitdagingen liggen en hoe je zelf het meest uit service design kunt halen.
Omgaan met een rotte appel
Je boodschappen met een app bestellen en laten bezorgen is ideaal. Enige nadeel: je kunt de producten niet even bekijken en in het schap bijvoorbeeld de mooiste zak appels uitkiezen. Dan kan het dus gebeuren dat je een zak met rotte appels ontvangt bij je bestelling. En dan? Je bent geagiteerd, teleurgesteld en daar wil je natuurlijk iets mee.
Bij Picnic zijn er gelukkig heel wat mogelijkheden om je rotte appels te melden. Ik kies altijd voor contact via WhatsApp. Eenvoudig en vaak ook heel snel. Je stuurt een foto en krijgt vrij vlot een reactie. Die reactie is allereerst empathisch: “Die appels zien er inderdaad niet goed uit, wat vervelend zeg!”. Vervolgens wordt er aangegeven wat ze gaan doen: “We geven het door aan de leverancier”. Om het vervolgens goed te maken: “Er liggen gratis appels ter herkansing in je mandje”.
Het gevoel dat je hieraan overhoudt? Ze luisteren, denken mee en lossen het op. Binnen 5 minuten. En nog belangrijker: de appels liggen daadwerkelijk in je mandje als je even later in je app kijkt.
Verder lezen?
Lees het volledige artikel op Frankwatching.com.
